Руководитель отдела клиентского сервиса B2B
Привет, кандидат! Наш клиент — это большая компания в области маркетинговых исследований, и они в поиске Руководителя в отдел клиентского сервиса!
Должностные обязанности
- Формировать стратегию клиентского сервиса и задавать стандарты качества обслуживания;
- Определять и контролировать ключевые метрики: NPS, CSI, retention, SLA;
- Разрабатывать политику взаимодействия с клиентами во всех каналах;
- Руководить командой клиентского сервиса: подбор, развитие, мотивация, поддержка;
- Оптимизировать процессы обслуживания;
- Контролировать качество коммуникаций и скорость реакции на обращения;
- Работать с отзывами, жалобами и сложными кейсами на уровне эскалации;
- Совместно с продажами и аналитикой повышать лояльность и удержание клиентов;
- Внедрять CRM, автоматизацию, чат-ботов и AI-инструменты для улучшения клиентского опыта;
- Развивать омниканальный сервис и тестировать новые решения.
- Определять и контролировать ключевые метрики: NPS, CSI, retention, SLA;
- Разрабатывать политику взаимодействия с клиентами во всех каналах;
- Руководить командой клиентского сервиса: подбор, развитие, мотивация, поддержка;
- Оптимизировать процессы обслуживания;
- Контролировать качество коммуникаций и скорость реакции на обращения;
- Работать с отзывами, жалобами и сложными кейсами на уровне эскалации;
- Совместно с продажами и аналитикой повышать лояльность и удержание клиентов;
- Внедрять CRM, автоматизацию, чат-ботов и AI-инструменты для улучшения клиентского опыта;
- Развивать омниканальный сервис и тестировать новые решения.
Требования
- Имеете высшее образование (менеджмент, экономика, маркетинг, социология или смежные направления);
- Опыт работы с качественным сопровождением корпоративных клиентов (B2B), желательно — в консалтинге, IT, telecom со сложным кастомным продуктом;
- У Вас 4+ лет руководящего опыта в клиентском сервисе;
- У Вас в прямом подчинении от 4 человек в отделе;
- Английский язык - Intermediate+;
- Умеете выстраивать клиентский сервис с нуля: от стратегии до операционных стандартов;
- Знаете ключевые метрики клиентского опыта (NPS, CSAT, CES, retention rate);
- Уверенно пользуетесь современными CRM и BI-инструментами.
- Опыт работы с качественным сопровождением корпоративных клиентов (B2B), желательно — в консалтинге, IT, telecom со сложным кастомным продуктом;
- У Вас 4+ лет руководящего опыта в клиентском сервисе;
- У Вас в прямом подчинении от 4 человек в отделе;
- Английский язык - Intermediate+;
- Умеете выстраивать клиентский сервис с нуля: от стратегии до операционных стандартов;
- Знаете ключевые метрики клиентского опыта (NPS, CSAT, CES, retention rate);
- Уверенно пользуетесь современными CRM и BI-инструментами.
Условия работы
- Гибридный формат работы (5/2) в наикрутейшем офисе в центре (м. Третьяковская / Полянка);
- Оформление по ТК РФ;
- Расширенный пакет льгот: ДМС, фитнес, обучение, отдых и программа привилегий PrimeZone;
- Обучение и развитие: тренинги, конференции, внутренние вебинары.
- Оформление по ТК РФ;
- Расширенный пакет льгот: ДМС, фитнес, обучение, отдых и программа привилегий PrimeZone;
- Обучение и развитие: тренинги, конференции, внутренние вебинары.
2 декабря 2025
Москва
Полный день
от 450 000 ₽ в месяц после НДФЛ